Nel mondo del marketing e del retail, uno dei concetti chiave per comprendere e migliorare l’esperienza cliente è quello del touch point. Ma cos’è un touch point e perché riveste un ruolo così importante ? In questo articolo analizzeremo il significato di “punto di contatto” ed il suo impatto nelle strategie di vendita e come possa trasformare l’interazione tra il brand e il consumatore.
Cos’è un Touch Point?
Un touch point (o punto di contatto) è ogni interazione tra un consumatore e un’azienda, lungo tutto il percorso di acquisto o di relazione con il marchio. Questi punti di contatto possono avvenire sia fisicamente che digitalmente, in ogni fase del cosiddetto customer journey (il viaggio del cliente), e includono tutte le esperienze che il consumatore vive con un marchio, un prodotto o un servizio.
Tipologie di Touch Point
Nel contesto del retail, i “punti di contatto”possono essere suddivisi in 3 macro categorie:
- Touch point fisici:
- Corner monomarca: all’interno di una mall commerciale o di un negozio il cliente può avere un primo contatto con una selezione ristretta del prodotto proposto dal brand
- Shop in shop: il clientè può visionare e toccare una collezione più ampia
- Negozi mono-marca: Il cliente visita un punto vendita per toccare e vedere dal vivo tutti i prodotti delle collezioni
- Showroom: Il cliente visita una sala mostra per approfondire i valori del brand
- Eventi o fiere: Partecipare a un evento organizzato dal brand è un potente touch point
- Interazione con il personale: Un consumatore che chiede informazioni o riceve assistenza da un venditore in negozio.
- Touch point digitali:
- Sito web: Il cliente visita il sito ufficiale dell’azienda per ottenere informazioni o effettuare un acquisto.
- Social media: Interazioni come commenti, recensioni o messaggi diretti sui canali social dell’azienda.
- App mobile: Utilizzare l’app del brand per esplorare prodotti, offerte o per effettuare un ordine.
- Touch point di comunicazione:
- Newsletter e email: Ricevere una email promozionale o di aggiornamento da parte del brand.
- Pubblicità: Annunci pubblicitari sia online che offline, come banner web o cartelloni stradali.
Ogni singolo touch point gioca un ruolo fondamentale nella costruzione della relazione tra il cliente e il brand. Per avere un impatto positivo, ogni punto di contatto deve essere pensato e ottimizzato per offrire valore e rafforzare la percezione del marchio.
Il Ruolo dei “punti di contatto” nel Retail
Nel settore del retail, i touch point non sono solo punti di passaggio, ma veri e propri momenti chiave per creare e consolidare il rapporto con il cliente. Vediamo alcuni aspetti fondamentali del ruolo che rivestono i touch point nel retail.
1. Creare un’esperienza cliente coerente
Un aspetto cruciale dei “punti di contatto” è la coerenza. Per costruire una relazione di fiducia con il cliente, è fondamentale che tutti i “punti di contatto” – dal sito web alla visita in negozio, dalla comunicazione via email all’interazione sui social media – siano in armonia e riflettano i valori e il messaggio del brand. Un’esperienza coerente e senza intoppi garantisce che il cliente si senta seguito e valorizzato in ogni fase del suo percorso.
2. Fornire assistenza e supporto
I touch point sono momenti in cui il brand può fornire assistenza e risolvere eventuali dubbi o problemi del cliente. Che si tratti di un commesso in negozio che fornisce consulenza sui prodotti, o di un chatbot online che risponde a domande frequenti, ogni interazione è un’opportunità per migliorare la soddisfazione del cliente. Un’assistenza tempestiva e personalizzata in ogni touch point aumenta la probabilità di fidelizzare il cliente.
3. Aumentare le vendite e le conversioni
I touch point ben gestiti possono trasformarsi in potenti strumenti per aumentare le vendite. Ad esempio, un cliente che entra in un negozio dopo aver interagito con il sito web e trovato un prodotto interessante, si aspetta di ricevere un’esperienza altrettanto coinvolgente in negozio. Se i touch point sono ottimizzati per facilitare il processo decisionale, le probabilità di conversione aumentano. McKinsey stima che un’esperienza cliente coerente e positiva attraverso i vari touch point possa aumentare del 20% le possibilità di fidelizzare un cliente.
4. Raccolta di feedback e miglioramento continuo
Ogni touch point è anche un’occasione per raccogliere dati e feedback utili per migliorare continuamente l’offerta e i servizi. Le interazioni online, come i commenti sui social media o le recensioni sui prodotti, sono strumenti preziosi per capire cosa apprezzano i clienti e cosa può essere migliorato. Anche la semplice conversazione con il personale di vendita in negozio può offrire preziose informazioni sulle preferenze dei clienti.
5. Costruzione della fedeltà al marchio
Ogni touch point ben gestito contribuisce a creare una relazione di fiducia tra il consumatore e il brand. Questo è essenziale per costruire la fedeltà al marchio, che è il cuore di ogni strategia di successo nel retail. Un cliente che ha esperienze positive in tutti i touch point è più incline a tornare, a raccomandare il brand ad altri e a diventare un cliente abituale.
Ottimizzare i Touch Point nel Retail
Perché un marchio retail possa ottenere il massimo beneficio dai propri touch point, è fondamentale gestirli in modo strategico. Alcune azioni per ottimizzare i punti di contatto includono:
- Formazione del personale: Il personale in negozio è spesso il primo touch point fisico. Una formazione adeguata permette di fornire un’esperienza cliente superiore.
- Integrazione omnicanale: Integrare perfettamente i touch point digitali e fisici crea un’esperienza coerente. Ad esempio, un cliente può iniziare l’acquisto online e completarlo in negozio.
- Personalizzazione: Utilizzare i dati raccolti dai touch point digitali per personalizzare l’esperienza in negozio e viceversa.
- Feedback continuo: Monitorare regolarmente le interazioni in ogni touch point per identificare aree di miglioramento e rispondere rapidamente alle esigenze del cliente.
Conclusione
I touch point sono fondamentali nel retail perché rappresentano le interazioni critiche tra il cliente e il brand. Se ben gestiti, non solo migliorano l’esperienza del cliente, ma favoriscono anche la fidelizzazione e l’aumento delle vendite. Ogni azienda retail deve considerare attentamente come ottimizzare ogni touch point lungo il percorso del cliente per garantire coerenza, supporto e valore aggiunto in ogni fase. Cos’è quindi un touch point? È molto più che un semplice momento di interazione: è l’opportunità per il brand di fare la differenza nel percorso del cliente e costruire una relazione duratura.
